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Perda de Tempo Causada por Serviço Ruim Gera Indenização: Aplicabilidade da Teoria do Desvio Produtivo

O Tribunal de Justiça de São Paulo, em recente decisão, reafirmou a aplicação da teoria do desvio produtivo, ao condenar uma empresa de venda online ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil a um consumidor. A decisão foi proferida pela 30ª Câmara de Direito Privado e destacou a necessidade de reparo quando o consumidor é obrigado a gastar tempo e energia para solucionar problemas gerados pela própria fornecedora.

A teoria do desvio produtivo, desenvolvida pelo advogado Marcos Dessaune, sustenta que o tempo é um recurso produtivo e finito. Dessa forma, quando o consumidor precisa despender esforço excessivo para corrigir falhas cometidas por empresas, há um prejuízo que deve ser indenizado.

No caso analisado (Processo nº 1000763-25.2024.8.26.0266), um consumidor exerceu seu direito de arrependimento após a compra de um produto online, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, mesmo após devolver o item corretamente, a empresa vendedora deixou de restituir o valor devido, forçando o consumidor a buscar a intervenção judicial para fazer valer seus direitos.

Inicialmente, a ação foi julgada parcialmente procedente, determinando apenas a restituição do valor pago pelo consumidor. No entanto, a autora interpôs recurso de apelação, e o Tribunal de Justiça de São Paulo reformou a decisão. Na nova análise, a desembargadora relatora Maria Lúcia Pizzotti destacou que o caso teve origem em um inadimplemento contratual, mas que evoluiu para uma situação mais grave.

A corte reconheceu que a empresa ré negligenciou suas obrigações e deixou de cumprir a lei. Além disso, manteve-se inerte diante da necessidade de resolver a questão, obrigando o consumidor a investir tempo e esforço excessivos para obter a restituição devida. Essa conduta configurou um caso claro de desvio produtivo.

O tribunal concluiu que o desvio produtivo não se limita a prejuízos financeiros diretos, mas também impacta direitos da dignidade da pessoa humana, pois estes podem causar dor, sofrimento, ou vexame comprometendo a dignidade do consumidor.

Para fins de explicação, destaca-se que o dano moral, via de regra, dispensa comprovação direta. O que se exige é a demonstração dos fatos e condutas que deram origem à ofensa. A decisão sobre a reparação dos danos morais cabe ao juiz, que a avaliará com base na jurisprudência e nas regras da experiência

Dessa forma, foi determinada a indenização por danos morais de R$ 5 mil (cinco mil reais).

A decisão reforça a tendência da jurisprudência em reconhecer o desvio produtivo como fundamento para indenização por danos morais. Alguns precedentes importantes incluem:

TJSP – Apelação Cível 1004442-90.2022.8.26.0011 – A resistência ilegítima à pretensão da autora de reparo em um sofá com defeito configurou cenário suficientemente lesivo, apto a justificar indenização por danos morais com base na teoria do desvio produtivo. O tribunal fixou os danos morais em R$ 10 mil.

TJSP – Apelação Cível 1004301-77.2022.8.26.0009 – Em um caso de falha na prestação de serviços na venda de móveis planejados, a corte reconheceu sucessivas negligências e desídias da empresa ré. O tribunal fixou indenização por danos morais em R$ 6 mil, enfatizando que o desvio produtivo gera prejuízo relevante ao consumidor.

Como se verifica, a jurisprudência vem se consolidando no sentido de que a inércia da empresa em solucionar problemas do consumidor não é apenas uma falha contratual, mas uma violação mais ampla dos direitos da personalidade, configurando dano moral passível de indenização. O tempo do consumidor tem valor jurídico e a imposição de obstáculos indevidos por parte das empresas gera sua responsabilidade civil.

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Operadora de saúde deve cobrir parto de urgência, mesmo que plano não preveja despesas obstétricas

A 3a Turma do Superior Tribunal de Jusiça, ao julgar o REsp 1947757, decidiu que, nos planos de saúde contratados na modalidade hospitalar, a ausência de previsão contratual de cobertura de atendimento obstétrico não isenta a operadora de saúde da responsabilidade de custear o atendimento de beneficiária que necessite de parto de urgência.Iisso pois, essa obrigação está estabelecida em vários normativos, como o artigo 35-C da Lei 9.656/1998 e a Resolução Consu 13/1998.

Com esse entendimento, o Superior Tribunal de Justiça condenou a operadora de saúde e o hospital a pagarem, solidariamente, indenização por danos morais a uma beneficiária que, mesmo estando em situação de urgência obstétrica, teve negada pelo hospital e pelo plano a internação para parto de urgência.

De acordo com os autos, a beneficiária do plano, após ter dado entrada no hospital em trabalho de parto, foi informada de que o bebê se encontrava em sofrimento fetal e que havia necessidade de internação em regime de urgência, mas que o seu plano não cobriria o parto.

Na ação, a beneficiária afirmou que o hospital não se prontificou a realizar o parto, ao contrário, afirmou que ela precisaria correr contra o tempo para ir até uma clínica que realizasse o procedimento. Assim, a beneficiária solicitou uma ambulância e se dirigiu a um hospital público, local em que foi realizado o parto. Em razão das condições de saúde, o bebê teve que ser reanimado após o nascimento, mas sobreviveu. 

Em primeiro grau, o juiz condenou o plano de saúde e o hospital ao pagamento solidário de R$ 100 mil a título de danos morais. O TJRJ reduziu o valor para R$ 20 mil.

Por meio de recurso especial, a operadora de saúde argumentou que a beneficiária contratou o plano de saúde apenas no segmento hospitalar, sem cobertura de despesas com atendimento obstétrico, o que impedia o reconhecimento de sua responsabilidade pela cobertura do parto de urgência.

A relatora do recurso, ministra Nancy Andrighi explicou que a Lei 9.656/1998 autoriza a contratação de planos de saúde nos segmentos ambulatorial, hospitalar – com ou sem obstetrícia – e odontológica, estabelecendo as exigências mínimas para cada cobertura assistencial.

No caso do plano de saúde hospitalar sem obstetrícia, afirmou que o artigo 12 da Lei 9.656/1998 prevê que a cobertura mínima está vinculada à prestação de serviços em regime de internação hospitalar, sem limitação de prazo e excluídos os procedimentos obstétricos.

Por outro lado, a relatora apontou que o plano hospitalar com obstetrícia garante, além da internação, o atendimento obstétrico e a cobertura assistencial ao recém-nascido durante 30 dias após o parto.

Nesse contexto, confere-se que, para ter direito à cobertura do parto pelo plano de saúde, a beneficiária precisa ter contratado a segmentação hospitalar com obstetrícia.

Entretanto, a ministra ressaltou que o caso dos autos envolveu atendimento em regime de urgência e o artigo 35-C da Lei 9.656/1998 prevê como obrigatória a cobertura de atendimento nos casos de urgência, assim compreendidos os resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gestação.

Nesse mesmo sentido, ela apontou que o artigo 4º da Resolução Consu 13/1998 garante a cobertura dos atendimentos de urgência e emergência quando se referirem ao processo gestacional. A resolução dispõe que, caso surja necessidade de assistência médica hospitalar em razão de condição gestacional de pacientes com plano hospitalar sem cobertura obstétrica, a operadora do plano de saúde deverá, obrigatoriamente, cobrir o atendimento prestado nas mesmas condições previstas para o plano ambulatorial.

A magistrada também citou a Resolução Normativa 465/2021, que, ao atualizar o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde, estabeleceu que o plano hospitalar compreende os atendimentos realizados em todas as modalidades de internação hospitalar e os atendimentos de urgência e emergência, garantindo a cobertura da internação hospitalar por período ilimitado de dias.

Segundo a relatora, o artigo 7º da Resolução Consu 13/1998 dispõe que as operadoras de plano de saúde devem garantir a cobertura de remoção, após os atendimentos de urgência e emergência, quando ficar caracterizada a falta de recursos oferecidos pela unidade de atendimento para continuidade da atenção ao paciente ou a necessidade de internação para os usuários de plano de segmentação ambulatorial.

Diante desse arcabouço normativo, e considerando a abrangência do plano hospitalar contratado e as disposições legais e regulamentares pertinentes, conclui-se que não há que falar em exclusão de cobertura do atendimento de parto de urgência, de que necessitava a recorrida, incluindo o direito à internação sem limite de dias ou a cobertura de remoção o que, conforme consta dos autos, não se verifica na hipótese.

A Min. Nancy Andrighi ainda apontou que a sujeição do consumidor à indevida recusa de cobertura pela seguradora, quando a beneficiária já estava em urgente e flagrante necessidade de atendimento médico – como na hipótese dos autos –, é apta a gerar o dano moral.

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O simples envio de cartão e crédito sem prévia autorização não enseja dano moral

A 13ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, ao julgar recurso interposto no âmbito do processo 1000334-60.2019.8.26.0322, entendeu que o simples envio de um cartão de crédito não solicitado pelo cliente, sem negativação ou cobranças indevidas, não causa danos morais. Com isso, negou pedido de indenização moral feito por um cliente que recebeu de seu banco um cartão sem tê-lo pedido, ou autorizado o envio.

O cliente alegou que sofreu danos morais em razão dos enormes transtornos experimentados na tentativa de cancelar o cartão de crédito enviado sem sua solicitação, tendo ocorrido abuso na conduta do banco.

No entanto, o TJSP, a despeito de reconhecer tratar-se de prática empresarial condenável, máxime em se considerando o teor da Súmula 532 do C. STJ, entendeu que não houve demonstração de que o demandante tenha sofrido cobranças indevidas, tampouco restrições creditícias em razão do fato.

Observou o relator, que o cartão em questão sequer foi desbloqueado, tendo sido imediatamente cancelado pela demandada quando avisada do desinteresse na utilização do produto.

Nesse contexto, de acordo com o relator, a indenização por danos morais como direito constitucional deve ser vista com “cautela e ser resguardada daqueles que a utilizam de modo incoerente, seja por absoluta impropriedade do expediente, seja para angariar vantagem em detrimento de alguma instituição ou pessoa”.